Al gamend oefenen met een schip dat nog gebouwd wordt

Om die vraag maar gelijk te beantwoorden: ja, dat verdienmodel is er wel degelijk. Dat stelt Christine de Lille, lector Innovation Networks aan de Haagse Hogeschool. Ze noemt het praktijkvoorbeeld van een van de grootste leveranciers voor vliegtuigbouwers. Deze vroeg aan de TU Delft – waar De Lille destijds werkte – te onderzoeken hoe het duurzamere relaties met klanten kon realiseren.

Het bedrijf dat producten voor in vliegtuigen produceert – van stoelen tot keukens – had altijd contact met de afdeling Inkoop van klanten. Maar het besloot het eens over een andere boeg te gooien: namelijk door veldonderzoek te doen bij de daadwerkelijke gebruikers, zoals piloten en stewardessen. Zo bleken piloten vaak rugproblemen te hebben. Ze hebben immers een zittend beroep, en dan is een goede stoel belangrijk.

Het luchtvaartbedrijf ontwierp een systeem waarmee piloten hun eigen stoel in de cockpit kunnen klikken. Resultaat: minder uitval. En door een ander ontwerp zijn er minder ongelukken in de keukens in vliegtuigen. Met die nieuwe werkwijze heeft het bedrijf een andere relatie met klanten opgebouwd. Het wordt niet meer gezien als bedrijf dat spullen uit een catalogus levert, maar meedenkt. Goed voor de reputatie, goed voor het beperken van risico’s. Ofwel: een verdienmodel voor service door maakbedrijven is mogelijk. Als je maar goed zoekt.

3D-game van een scheepsontwerp

De parallellen tussen de case van het luchtvaartbedrijf en het idee van Gerbert Smits van Virtek zijn groot. Smits is expert in 3D-visualisatie en heeft veel ervaring in de scheepsbouw. “Het bouwen van een schip duurt lang. En als de bouw klaar is, dan mag de klant ermee aan de slag. Maar wat nu als je met 3D-simulatie tijdens de engineering-fase de klant vast laat oefenen met het schip?”

Bij de aanschaf van veel andere producten – bijvoorbeeld een auto – kan een klant een proefrit maken. Uitgerekend bij een duur product als een schip kan dat niet. Door van ontwerpen een ‘3D-game’ te maken kan personeel alvast leren met het schip te werken en bijvoorbeeld evacuaties te oefenen. De engineer wordt dan dus ook een game developer.

Bovendien wordt in de scheepvaart volgens Smits voor elk schip een nieuw ontwerp gemaakt; informatie van het gebruik door klanten wordt daarin zelden meegenomen. Door 3D-simulaties aan te bieden kunnen scheepsbouwers ook hieraan werken.

Een interessant concept, maar…

De afgelopen jaren sprak Smits met veel partijen binnen de scheepvaart, zowel bouwers als klanten. “Iedereen vond het een interessant concept en wilde een prototype zien, maar…” Scheepsbouwers zijn niet enthousiast, want ze zijn bang voor hogere kosten én voor het feit dat klanten dan misschien tijdens het bouwproces het ontwerp willen laten aanpassen. Inkopers bij klanten – bijvoorbeeld van de marine – vinden het een aardig idee, als het maar niet te veel geld kost.

Wie wél enthousiast zijn? De daadwerkelijke gebruikers, zoals de kapiteins. Smits: “Maar de afdeling Operations is niet de partij die een schip koopt, en dus niet degene die bepaalt. En de afdeling Inkoop kijkt alleen naar de kosten.” Met als gevolg dat de kapitein pas na oplevering kan leren werken met een schip. En dat in deze tijden van disruptieve ideeën…

Truckers krijgen altijd de schuld

De afdeling Inkoop overslaan, lijkt dus de beste aanpak. Maar wat daadwerkelijk de succesvolste route is, verschilt van bedrijf tot bedrijf en van sector tot sector, aldus De Lille van de Haagse Hogeschool. “Het begint ermee dat je de taal van de klant spreekt en je realiseert dat het een langetermijntraject is. En wat daarbij kan helpen is als één van de partners een kennisinstelling is. Een neutrale, niet-commerciële partner kan de brug vormen.”

De Lille is ervan overtuigd dat binnen elke sector het leveren van (digitale) service – ofwel ‘servitization’ – zal doorbreken. “Met het vinden van de juiste meerwaarde kun je elk bestaand systeem omver trekken.”

Ze noemt het voorbeeld van MAN Trucks uit Engeland. Dat bedrijf wist het verschil ter maken in hun sector door het bieden van digitale informatie en service. Het hing vrachtwagens vol met sensoren. Daardoor kon het klanten adviseren hoe het benzinegebruik te beperken. Dat financiële voordeel gaat voor een deel naar de chauffeurs, middels een beloningssysteem.

De chauffeurs profiteren ook door de dashcams op het dashboard van MAN Trucks. “Als er een ongeluk is waarbij een vrachtwagen is betrokken, dan krijgt de chauffeur van een vrachtwagen vaak automatisch de schuld. Maar door die dashcams blijkt wie écht schuldig is. Daardoor zijn er minder rechtszaken, zijn de verzekeringspremies lager en is de impact op chauffeurs lager.”

Servicedominant denken

De eindklant als fan, waardoor concurrenten niet konden achterblijven. MAN Trucks is er daardoor in geslaagd het zelf ontwikkelde datasysteem ook te verkopen aan concurrenten. De Lille noemt het de omslag van “productdominant denken naar servicedominant denken”. Haar advies aan bedrijven die overwegen de dienstverlening richting klanten te verbeteren: “Differentieer! Onderzoek heel goed welke meerwaarde je kunt bieden door de klant rechtstreeks te spreken. Zo zocht het luchtvaartbedrijf in het eigen netwerk naar mensen die bijvoorbeeld stewardessen of piloten kenden. Daarnaast werd met hulp van de TU Delft bij het bedrijf een lab gebouwd waarmee de crew kon testen. Met de resultaten daarvan stapte het bedrijf naar de afdeling Inkoop. De nieuwe aanpak zorgde voor lagere kosten; niet door besparing bij inkoop, maar door financiële besparing in gebruik. Uiteindelijk kreeg het te horen: Jullie zijn het eerste bedrijf dat echt luistert naar wat we nodig hebben!”

Dare2Cross | Smart Production

Op 20 februari organiseren Drechtsteden en InnovationQuarter in de Duurzaamheidsfabriek in Dordrecht ‘Dare2Cross | Smart Production’. Tijdens deze bijeenkomst wordt gewerkt aan cross-sectorale innovatie. Dat gebeurt aan de hand van een aantal cases. Eén daarvan is de case van Virtek over 3D-simulaties. U kunt hierover meedenken en zelf meer inzichten verkrijgen op het gebied van servitization. Deelname is gratis. Meer informatie over de cases en aanmelden via de volgende link